Longread – 10 minuten

Ontwikkelingen zoals Big Data, Hyperpersonalisatie en Marketing Automation maken het mogelijk om de communicatie met uw gasten ’tot achter de komma’ te optimaliseren. De technische beperkingen zoals dataopslag, databeschikbaarheid en programmeurs-vaardigheden om deze in te kunnen zetten zijn weggenomen. Met het beschikbaar komen van gedeelde professionele software tegen aantrekkelijke prijzen, wordt de vraag hoe dit ingezet kan worden steeds actueler. We hebben het dan niet over de ketens en beheerorganisaties die vanwege hun schaalgrootte beschikken over serieuze budgetten, maar over zelfstandige campings, hotels of zelfs bed & breakfasts.

De vraag: is dit relevant voor de doelgroep? Wat kan automatisering bijdragen aan een betere communicatie met (toekomstige) gasten? Wat levert betere communicatie op: meer gasten, tevreden gasten, terugkerende gasten, meer opbrengst?

Communicatiemomenten

We nemen een aantal communicatiemomenten onder de loep:

Informatieaanvraag

Als contact is gelegd en interesse is getoond in een verblijf, ontstaat de behoefte om goed geïnformeerd te zijn. Het laatste wat gasten willen is onaangenaam verrast worden! Een uitgebreide website met overzicht van veel-gestelde-vragen helpt natuurlijk, maar niet iedereen neemt de moeite om deze informatie door te worstelen. Naast een telefoonnummer en communicatie per e-mail, kunnen software-oplossingen hier bijdragen om uw potentiële gasten zo goed mogelijk te informeren:

• Nieuwsbrieven: Vraag bij het informatieformulier op uw website toestemming om mails te versturen (opt-in). Goed luisteren naar de vragen die gesteld worden maakt een goede basis voor het opbouwen van content. Deze content kan middels regelmatige ‘nieuwsbrieven’ verzonden worden. Dit zorgt voor een goed beeld van wat de gasten kunnen verwachten. Is het niet voor de eerstvolgende, dan misschien wel voor een toekomstig verblijf.
• Instant Messaging: Meerdere partijen leveren complete oplossingen om geïnteresseerden via de website, whatsapp of facebook messenger direct te laten communiceren met uw organisatie. Gratis of tegen beperkte kosten. Kijk bijvoorbeeld eens bij Casengo, Trengo of MyLiveChat.
• Chatbots: Misschien nog een stapje te ver, maar een ontwikkeling om zeker in de gaten te houden. Voor de laatste stand van zaken is MarketingFacts een goede bron.
• Social Media: Via Facebook, Instagram, Pinterest en alle andere Social Media kan de verzamelde content hergebruikt worden. Bied uw potentïele gasten de mogelijkheid om u goed te leren kennen via hún kanaal. Gratis hulpmiddelen om deze kanalen centraal te beheren zijn er voldoende! Tweetdeck, Buffer en Hootsuite zijn zeker de moeite waard.

Reserveringsbevestiging

De reserveringsbevestiging is een formeel moment waarmee het verblijf wordt vastgelegd. De verwachtingen moeten over en weer duidelijk zijn. Het is wat mager om een mail te sturen met ‘Wij houden een plaatsje vrij hoor!’. Beter is om de voorwaarden, hoe weinig ook, in duidelijke bewoordingen beschikbaar te stellen. Een mail met een overzicht of een link naar de voorwaarden op de website is eenvoudig te organiseren. Door deze mail vanuit het reserveringssysteem te versturen, worden de gevolgen van typefouten geminimaliseerd. Automatisering zorgt dus niet alleen voor minder handmatige handelingen, maar helpt ook om fouten te voorkomen.

Praktische informatie voorafgaand het verblijf

De voorpret is misschien wel even leuk als het verblijf zelf! Grijp de kans om uw gasten een onvergetelijk verblijf te geven door ze vooraf te informeren. Denk aan bezienswaardigheden, evenementen, activiteiten in de omgeving, etc. Maar ook zaken die tijdens het verblijf belangrijk zijn om te weten: waar moeten gasten zich melden bij aankomst, waar bevinden zich de toiletblokken op de camping, wat is de WiFi-inlogcode, etc.

Door uw gasten te kenmerken, kunnen deze mails op de ontvanger afgestemd worden. Gasten met een camper zijn minder geïnteresseerd in de bereikbaarheid van de parkeerplaats.

Actuele informatie tijdens het verblijf

Als uw gasten geen beschikking hebben over WiFi, zijn ze waarschijnlijk met 3G, 4G of 5G “verbonden”. Zeker bij een langer verblijf kan het informeren over de mogelijkheden op en rondom de accommodatie bijdragen aan een positieve ervaring. Denk bijvoorbeeld aan mogelijkheden om een andere invulling aan het verblijf te geven bij slechter weer. Of om verkoeling te zoeken bij zomerse temperaturen.

Ook behoort het promoten van producten of evenementen tot de mogelijkheden.

Evaluatie/feedback

We gaan nu niet in op de noodzaak voor evaluatie en feedback, dat spreekt voor zich. De stelling “Bent u tevreden, vertel het uw vrienden. Ben u dat niet, vertel het ons!” kan door middel van gebruik te maken van diverse platforms eenvoudig gefaciliteerd worden. Door automatisch x-dagen na het verblijf een mail te versturen met de vraag voor feedback, verkrijgt u waardevolle informatie om uw organisatie te verbeteren. Door deze mail te voorzien van links naar Zoover of TripAdvisor neemt u de drempel weg voor gasten om dit op eigen initiatief te doen te doen.

Conclusies en aanbevelingen

Mogelijkheden genoeg, dat is tot zover wel duidelijk. Maar hoever moeten/kunnen we gaan? Een aantal aandachtspunten:

Automatiseren versus persoonlijk contact

Een valkuil van het automatiseren van communicatieprocessen is dat dit ten koste gaat van uw eigen identiteit. Persoonlijke benadering bepaalt in grote mate of uw gasten zich thuis voelen én terugkomen!

Kosten versus baten

Het inzetten van de kracht van automatisering is niet voor iedereen weggelegd. Maar met een beetje gezond verstand en hulp van Google kan veel bereikt worden. Door klein te beginnen, ontstaat vanzelf een beeld van de totale behoefte. Dat is een mooi moment om eens te sparren met een professional!

Procesinrichting en uitvoering

Wij zien het automatiseren van communicatiemomenten als een continu proces, waarbij de volgende fases onderscheiden kunnen worden:

1. Inventarisatie
2. Ontwikkeling/inrichten
3. Uitvoering – Meten/registreren
4. Analyseren -> terug naar 2 voor optimaliseren

Tijdens het hoogseizoen moeten de inventarisatie van de communicatiemomenten en de inrichting geen aandacht meer vragen. Tijdens de drukke perioden moet (automatisch)gemeten en geregistreerd worden, om hierna geïnventariseerd kan worden waar geoptimaliseerd kan worden.

Neem contact met ons op, wij denken graag mee over de mogelijkheden!